공공 솔루션
공공ITO환경분석
내외부 조직간의 소통과 공유
정보화총수명주기 업무인 IT거버넌스가 체계적으로 유지되려면 개발∙운영 및 유지관리 과정에서 변경되는 IT자원의 아키텍처 정보가 정보화조직에 온전히 공유되어야 합니다. 그런데 운영∙유지보수 부문을 아웃소싱에 의하여 관리하게 되면 IT거버넌스 관리에 어려움을 겪게되는 경우가 많습니다. IT거버넌스는 표준프레임워크인 ITIL v4의 전영역을 통해서 관리되는데 Service management 영역이 아웃소싱으로 관리되면 General management 영역을 수행하는 내부정보화조직과 아웃소싱 조직간의 협업 및 소통과 공유를 위한 IT인프라가 없기 때문입니다. 공공부문의 경우에는 내부망과 외부망으로 분리되는 보안규정 때문에 이런 현상은 더욱 심각합니다.
아키텍처 디자인
ITOMS ARCHITECTURE
아웃소싱 환경에서 IT서비스관리체계는 아웃소싱팀으로 하여금 ITIL기반의 Service managemenet 프레임워크가 수행될 수 있어야 하며, 동시에 내부정보화 조직에게는 General Management의 수행을 위하여 현행화되는 IT자원의 아키텍처 정보가 공유되어야 합니다. 뿐만 아니라 아웃소싱 사업의 성과관리를 위하여 아웃소싱팀의 제반활동의 결과인 작업이력, 작업로그 정보의 참조가 가능해야 합니다. 이렇게 분리된 조직에서의 ITIL의 프레임워크가 수행될 수 있는 환경을 위하여 ITOMS 아키텍처는 각 조직에게 Role에 적합한 UI을 제공합니다. 아웃소싱팀은 빠르고 동적인 CS기반의 WorkPAD 를 통하여 모든 요청처리, 인시던트처리와 같은 티켓 처리뿐만 아니라 팀 내부에서 지시된 일상 업무 등을 처리할 수 있습니다. 내부정보화팀은 웹 기반의 서비스데스크를 통하여 요청이나 인시던트와 같은 ticket의 발행은 물론 CMDB로부터 제공되는 현행화된 IT자원정보와 태스크관리시스템의 작업이력등을 대시보드 또는 통계보고서의 형태로 실시간 참조할 수 있습니다. 서비스데스크는 IT서비스포털로 커스터마이징을 하거나 기관의 IT거버넌스 체계의 기반으로 확장이 가능합니다.
사용자 환경
워크패드V2.0 / 서비스데스크
워크패드는 아웃소싱팀에게 CS기반의 사용자 환경(UI)을 제공합니다. 작업자는 서비스데스크에서 발행된 서비스요청이나 인시던트 또는 아웃소싱팀 내부로부터 발행되는 문제관리, 변경관리, 워크오더 등의 ticket을 워크패드에서 확인하고, 작업을 수행합니다.
작업자는 워크패드 안에서 모든 과업을 지시 받고 수행하며 작업의 이력을 남기게 됩니다.
워크패드는 서비스관리를 위한 ticket 처리 업무외에도 팀원간의 각종 소통과 협업을 위한 메신저, 일정관리, 등의 기능도 제공합니다.
서비스데스크는 정보화담당자의 서비스요청이나 정보시스템 사용자의 인시던트(헬프데스크) ticket을 발행하는 SPOC(Single point of contact) 입니다.
정보시스템 사용자의 편리한 ticket 발행을 위하여 내부업무 환경인 온나라, 업무포털, 메일시스템등과 커스터마이징을 통하여 연결이 가능합니다.
기관의 IT거버넌스를 지원하기 위해 서비스데스크는 아이탐스의 CMDB를 통하여 IT자원의 아키텍처 정보에 접근할 수 있습니다.
